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Wohnen.de FAQ – Storno & Retoure

Ihre Zufriedenheit als Kunde von Wohnen.de steht im Zentrum unseres Handelns. Aus diesem Grund legen wir bereits bei der Sortimentszusammenstellung in unserem Möbel Online-Shop größten Wert auf Qualität in Material und Verarbeitung.

Sollte ein von Ihnen bestellter Artikel dennoch Ihre Erwartungen nicht erfüllen können oder besteht ein Anlass zur Reklamation, soll die Warenrückgabe oder ein Austausch mangelhafter Teile möglichst schnell und einfach für Sie möglich sein.

Bitte senden Sie keine Ware ohne Rücksprache und/oder unfrei an uns zurück. Kosten, die Ihnen durch dieses Vorgehen entstehen, können leider nicht von uns getragen werden.

Damit Sie schnell und einfach die Antwort bekommen, die Sie benötigen, finden Sie nachfolgend die häufigsten Fragen rund um Storno & Retoure. Klicken Sie einfach darauf, um zur entsprechenden Antwort zu gelangen.

Sollte Ihre Frage nicht vorhanden sein bzw. sollten Sie die Informationen, die Sie benötigen hier nicht finden, nehmen Sie gerne Kontakt mit unserem Kundenservice auf. Sie erreichen diesen telefonisch unter: (+49(0) 29 73) 97 91 225 [Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr sowie Samstag von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr]. Alternativ können Sie uns Ihr Anliegen auch schriftlich per -> E-Mail oder über unser -> Kontaktformular schildern. Wir melden uns dann so schnell wie möglich bei Ihnen.

Wie kann ich einen Artikel zurückgeben?

Wenn Sie aufgrund eines Widerrufs, bei Nichtgefallen oder im Zuge einer Reklamation bestellte Waren aus dem Wohnen.de Online-Shop an uns zurückgeben wollen, gestalten sich Rücksendung sowie Erstattung eventuell bereits gezahlter Zahlungen in nachfolgend beschriebener Weise:

Rücksendung – Allgemeine Informationen

    • Wohnen.de trägt die Kosten der Rücksendung für den zur Verfügung gestellten Logistikweg. Die Ware wird auf dem gleichen Weg zurückgeführt, wie sie angeliefert wurde, was bedeutet: Wurde Ihnen die Ware per Paketdienst angeliefert, erfolgt auch die Rücksendung per Paketdienst. Erfolgte eine Lieferung per Spedition, wird die Rückholung der Ware ebenfalls per Spedition abgewickelt.
    • Bitte senden Sie nur unbenutzte und unbeschädigte Ware an uns zurück – Ausnahme bilden hierbei Reklamationen.
    • Für einen sicheren Transport muss die Ware wieder verpackt sein. Für die Rücksendung ist nicht zwingend die originale Verpackung erforderlich. Sollten Sie das Verpackungsmaterial bereits entsorgt haben, beschaffen Sie bitte anderweitig eine geeignete Verpackung für die Ware. Bitte packen Sie – nach Möglichkeit – alles wieder so sorgfältig ein, wie es bei der Anlieferung war. Sollte dieses nicht möglich sein, sorgen Sie ggf. durch zusätzliches Auspolstern mit Füllmaterial dafür, dass die Ware beim Rücktransport keinen Schaden nehmen kann.
    • Stellen Sie die sicher verpackte Ware zur Abholung bereit
    • Im Falle einer Reklamation erfolgt in der Regel - nach vorheriger Absprache mit unserer Reklamationsabteilung - ein direkter Austausch, so dass Sie die neue einwandfreie Ware geliefert bekommen und im gleichen Zug die mangelhafte Ware zurück an den Spediteur geben können.

Rücksendung - Abholung bei den verschiedenen Versandarten

    • DHL Paketdienst
      Hier schicken wir Ihnen auf dem Postweg oder per Mail ein Paketlabel zu. Bitte verwenden Sie zur Rücksendung nur dieses Label und kleben Sie dieses gut sichtbar auf das Paket. Geben Sie das Paket dann an den Postboten, lassen Sie es vom DHL Paketdienst abholen oder geben es in der nächsten Postfiliale ab. Bitte achten Sie beim Aufkleben des neuen Labels darauf, dass das alte Label von der Anlieferung abgedeckt ist.
    • DHL Spedition (2-Mann-Handling)
      Im Falle einer Speditionslieferung erfassen wir eine Abholung bei der DHL. Analog zur Lieferung der Ware wird die Spedition dann mit Ihnen telefonisch Kontakt aufnehmen, um einen Termin zur Warenabholung zu vereinbaren.
    • Andere Logistikpartner
      Wurde Ihnen die Ware von einem anderen Logistikpartner geliefert, erfolgt die Rückholung in identischer Weise wie die Anlieferung, wenn es sich um ein Speditionsunternehmen handelt. Wurde die Ware durch einen Paketdienst ausgeliefert, wird Ihnen ein entsprechendes Paketlabel für den Rückversand zugeschickt. Bitte achten Sie beim Aufkleben des neuen Labels darauf, dass das alte Label von der Anlieferung abgedeckt ist.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir von Wohnen.de keinen Einfluss auf die Abholtermine der Speditionen nehmen können.

Wie storniere ich meine Bestellung oder einen Einzelartikel aus meiner Bestellung?

Bitte nutzen Sie für eine Stornierung unser Widerrufsformular oder senden Sie uns Ihren Widerruf „formlos“ per -> E-Mail zu. Besuchen Sie für weitere Informationen hierzu, unsere Seite -> Widerruf. Zu unserem Widerrufsformular im .pdf-Format zum Herunterladen und Ausdrucken gelangen Sie -> hier.

Wenn wir den Versand der bestellten Ware noch stoppen können, führen wir bei gültigem Widerruf eine direkte Stornierung durch: Die Auslieferung wird sofort gestoppt. In Abhängigkeit der von Ihnen bei der Bestellung gewählten Zahlungsart, stornieren wir entweder Ihre Rechnung oder erstatten Ihnen die bereits geleistete Zahlung zurück.

Sollten Sie die Annahme der bestellten Ware verweigert haben, weil die Bestellung angeliefert wurde, als Sie bereits gültig bei uns widerrufen hatten, wird dieser Sachverhalt von uns ebenfalls als Stornierung behandelt. – Es erfolgt ein Ausbuchen der Rechnung und Sie erhalten ggf. eine bereits geleistete Zahlung von uns erstattet. Siehe hierzu: -> Wie wird mir meine Zahlung nach Rücksendung der Ware erstattet?

Was ist, wenn mir ein Artikel trotz Stornierung geliefert wird oder bereits geliefert wurde?

Wird Ihnen Ihre komplett über einen gültigen Widerruf bei uns stornierte Bestellung trotzdem angeliefert, ist es zu einer Überschneidung von Stornierungs- und Versandprozess gekommen. In diesem Fall können Sie die Annahme der Lieferung verweigern. Bitte informieren Sie uns anschließend über die verweigerte Warenannahme per -> E-Mail, -> Kontaktformular oder telefonisch (Kundenservice: (+49(0) 29 73) 97 91 225 [Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr sowie Samstag von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr]).

Wurde Ihnen die Ware der gültig widerrufenen Bestellung bereits geliefert, organisieren wir – abhängig von der Versandart - eine schnellstmögliche Abholung oder senden Ihnen Paketlabel für die Rücksendung zu. Siehe hierzu: -> Wie kann ich einen Artikel zurückgeben? Bereits von Ihnen an uns geleistete Zahlungen erstatten wir selbstverständlich. Siehe hierzu: -> Wie wird mir meine Zahlung nach Rücksendung der Ware erstattet?

Abschluss des Widerrufs
Nach Retoure der bestellten Ware und Rückabwicklung der Zahlung bzw. Rechnungsstornierung, schließen wir - wenn keine Fragen mehr offen sind - den Vorgang intern bei Wohnen.de ab.

Wichtiger Hinweis
Die gesetzlichen Gewährleistungs- und Garantierechte für mangelhafte oder defekte Ware behalten selbstverständlich auch nach Ablauf der 14-Tage-Widerrufsfrist Ihre Gültigkeit. Bitte beachten Sie in diesem Zusammenhang auch, dass das Widerrufsrecht bei Bestellungen gewerblicher Kunden ausgeschlossen ist. Weitere Informationen hierzu finden Sie in den Wohnen.de -> AGB.

Was tue ich, wenn mir ein beschädigter Artikel geliefert wurde?

Bitte entschuldigen Sie, dass es einen Anlass zur Reklamation bei der von Ihnen im Wohnen.de bestellten Ware gibt. Wir werden uns schnellstmöglich darum kümmern, dass der vorliegende Mangel beseitigt wird bzw. dass Sie ein einwandfreies Produkt erhalten. Für einen reibungslosen Ablauf empfehlen wir folgende Vorgehensweise:

Kontaktieren Sie uns per -> E-Mail:

    • Geben Sie Ihre Kundennummer, Nummer der Bestellung sowie die Artikelnummer des mangelhaften Produktes an
    • Beschreiben Sie die Beschädigung bzw. den Mangel möglichst genau oder geben Sie genau an, welche Teile fehlen
    • Fotos helfen uns bei einer schnellen Abwicklung – fertigen Sie nach Möglichkeit Nah- und Fernaufnahmen des betreffenden Produktes an und übersenden Sie uns diese mit Ihrer Mail

Wenn wir Ihre E-Mail erhalten haben, setzen wir uns mit der Produktion in Verbindung, um zu klären, ob ein Komplettaustausch des Produkts erforderlich ist oder ob mangelhafte/fehlende Komponenten separat ersetzt werden können. Um den Schaden am Produkt so gering wie möglich zu halten, ist es auch üblich, dass bei bestimmten aufgebauten Waren Ersatzteile versandt werden. Sobald uns diese Information vorliegt, melden wir uns bei Ihnen und teilen Ihnen die weitere Vorgehensweise mit.

Bitte beachten Sie, dass es im Falle eines Komplettaustauschs leider passieren kann, dass es noch einmal zu identischen Wartezeiten wie bei Neubestellungen kommt. Dieses hängt damit zusammen, dass einige Hersteller nur nach Bestellung fertigen und so kein Lagerbestand vorhanden ist, aus dem Sie bedient werden können. Auch hierüber werden Sie von uns entsprechende Informationen erhalten.

Wie verhalte ich mich, wenn bereits bei Anlieferung erkennbare Schäden an einem Artikel vorhanden sind?

Fallen Ihnen bei der Lieferung Ihrer Bestellung direkt Beschädigungen auf, nehmen Sie die Ware bitte trotzdem an. Wir haben dann die Möglichkeit entsprechende Ersatzteile an Sie zu versenden oder wir tauschen den Artikel komplett aus. Siehe hierzu: -> Was tue ich, wenn mir ein beschädigter Artikel geliefert wurde?

Auf jeden Fall sollten Sie jedoch den Schaden dokumentieren. Fertigen Sie Fotos an und lassen Sie den Mitarbeiter der Spedition oder des Paketdienstes den Schaden auf dem Lieferschein vermerken.

Treten Sie anschließend mit uns in Kontakt (per -> E-Mail, -> Kontaktformular oder telefonisch (Kundenservice: (+49(0) 29 73) 97 91 225 [Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr sowie Samstag von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr]) und informieren Sie uns über den Transportschaden. Wir besprechen dann mit Ihnen die Details und kümmern uns darum, dass Ihnen entsprechender Ersatz geliefert wird.

Was mache ich, wenn mir ein Artikel falsch geliefert wurde?

Wenn Sie einen anderen Artikel erhalten haben, als den, den Sie bei Wohnen.de bestellt haben, kontaktieren Sie uns bitte per -> E-Mail, -> Kontaktformular oder telefonisch (Kundenservice: (+49(0) 29 73) 97 91 225 [Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr sowie Samstag von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr]). Bitte senden Sie uns zur Prüfung Fotos vom falschen Artikel sowie von den Paketaufdrucken und -aufklebern. Wir organisieren dann die Abholung bzw. den Rückversand des falsch gelieferten Artikels. Siehe hierzu: -> Wie kann ich einen Artikel zurückgeben?

Sollte im Gegenzug ein anderer Artikel Ihrer Bestellung fehlen, werden wir uns darum kümmern, dass Ihnen dieser so schnell wie möglich nachgeliefert wird. Siehe hierzu: -> Was mache ich, wenn mir ein Artikel aus meiner Bestellung nicht geliefert wurde?

Wie gehe ich vor, wenn ich einen Artikel unvollständig geliefert bekommen habe?

Sollte Ihnen ein im Wohnen.de bestellter Artikel nicht vollständig geliefert worden sein, schauen Sie bitte zunächst in die Aufbauanleitung nach der genauen Bezeichnung bzw. der Nummer für das fehlende Teil oder die fehlenden Teile sowie nach der erforderlichen Menge. Wir benötigen diese Information, damit wir Ihre Reklamation schnellstmöglich bearbeiten können.

Fehlt Ihnen die Aufbauanleitung? Siehe hierzu: -> Was tue ich, wenn bei einem Artikel die Aufbauanleitung fehlt?

Setzen Sie sich anschließend per -> E-Mail, -> Kontaktformular oder Telefon (Kundenservice: (+49(0) 29 73) 97 91 225 [Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr sowie Samstag von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr]) mit uns in Verbindung. Teilen Sie uns dabei bitte nach Möglichkeit Ihre Kundennummer, Bestellnummer, die Artikelnummer sowie die Nummer oder Bezeichnung des fehlenden Teils/der fehlenden Teile und die benötigte Anzahl bzw. Menge mit. Wir klären dann anschließend umgehend, ob eine entsprechende Nachlieferung möglich ist. Danach informieren wir Sie über die genaue Vorgehensweise in Ihrem Fall und teilen Ihnen die weiteren Schritte mit.

Was mache ich, wenn mir ein Artikel aus meiner Bestellung nicht geliefert wurde?

Wenn Sie eine Lieferung von Wohnen.de erhalten haben und dabei ein oder mehrere Artikel aus Ihrer Bestellung fehlen, kann es sein, dass diese mit einem anderen Logistikpartner oder zu einem anderen Termin ausgeliefert werden. Prüfen Sie daher zunächst in Ihrer Bestellbestätigung, welche Versandart und welche Lieferwoche für den/die fehlenden Artikel angegeben sind. Sollte dort eine andere Versandart oder Lieferwoche als für die aktuell gelieferten Artikel angegeben sein, erhalten Sie den Rest Ihrer Bestellung in einer weiteren Lieferung.

Weiterhin kann es sein, dass es bei Ware aus mehreren Packstücken dazu gekommen ist, dass die einzelnen Packstücke auf dem Logistikweg getrennt wurden. In der Regel erfolgt dann die Zustellung des Restes am darauffolgenden Tag.

Falls die Versandart für Fehlartikel identisch mit der Versandart der schon gelieferten Artikel sein sollte und die Ware nicht aus mehreren Packstücken besteht, kontaktieren Sie uns bitte: -> E-Mail, -> Kontaktformular oder Telefon (Kundenservice: (+49(0) 29 73) 97 91 225 [Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr sowie Samstag von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr]). Für eine schnelle Bearbeitung ist es hilfreich, wenn Sie Ihre Kundennummer, Bestellnummer sowie die Artikelnummer/n der fehlenden Ware angeben. Wir prüfen dann die Sachlage und teilen Ihnen mit, wann Sie mit der Lieferung des oder der fehlenden Artikel rechnen können.

Was tue ich, wenn bei einem Artikel die Aufbauanleitung fehlt?

Sollte bei einem gelieferten Artikel die Aufbauanleitung fehlen, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung. Dieses können Sie per -> E-Mail, -> Kontaktformular oder Telefon (Kundenservice: (+49(0) 29 73) 97 91 225 [Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr sowie Samstag von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr]) tun. Bitte geben Sie die Artikelnummer des Produkts an, für das Sie die Aufbauanleitung benötigen. Wir kümmern uns dann schnellstmöglich darum, dass Sie eine Anleitung erhalten.

Wie verhalte ich mich, wenn ich einen Artikel doppelt erhalten habe?

Wurde Ihnen versehentlich ein Artikel doppelt geliefert, setzen Sie uns hierüber bitte in Kenntnis: -> E-Mail, -> Kontaktformular oder Telefon (Kundenservice: (+49(0) 29 73) 97 91 225 [Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr sowie Samstag von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr]). Wir klären anschließend den Sachverhalt und veranlassen eine Abholung des doppelt gelieferten Artikels oder übermitteln Ihnen ein Paketlabel für die Rücksendung. Siehe hierzu: -> Wie kann ich einen Artikel zurückgeben?

Sollten Sie sich nicht melden, gehen wir davon aus, daß Sie die Ware behalten wollen. Wir werden Ihnen die Ware dann berechnen.

Habe ich die Möglichkeit zum Umtausch?

Leider können wir Ihnen aktuell aus organisatorischen Gründen keinen einfachen Austausch zweier Artikel aus dem Wohnen.de Sortiment anbieten. Ein Umtausch im herkömmlichen Sinne ist daher nicht möglich.

Wenn Sie einen bestellten Artikel nicht behalten wollen, können Sie diesen innerhalb der Widerspruchsfrist von 14 Tagen nach Erhalt der Lieferung an uns zurückgeben. Siehe hierzu: -> Widerruf | -> Widerrufsformular als .pdf-Datei | -> Wie kann ich einen Artikel zurückgeben?

Bitte bestellen Sie den Artikel, den Sie sich als Umtauschartikel wünschen, einfach neu im Wohnen.de Online-Shop.

Wie wird mir meine Zahlung nach Rücksendung der Ware erstattet?

Wenn alle Artikel erfolgreich retourniert wurden, erstellen wir Ihnen eine entsprechende Gutschrift bzw. korrigieren Ihre Rechnung. Für die Rückzahlung einer bereits geleisteten Zahlung nutzen wir dieselbe Zahlungsart, die Sie bei Ihrer Bestellung genutzt haben. Dieses bedeutet im Einzelnen:

    • Zahlung per Vorkasse | Sofortüberweisung | Kreditkarte
      Sollten Sie eine der drei genannten Zahlungsarten verwendet haben, überweisen wir Ihnen Ihr Geld auf Ihr Bankkonto. Bitte teilen Sie uns dazu Ihre IBAN und den BIC mit.
    • Zahlung über PayPal
      Wir erstatten den Zahlungsbetrag auf Ihr PayPal-Konto.
    • Zahlungsarten Amazon Payments | BillPay Rechnungskauf
      Hier stornieren wir den Erstattungsbetrag beim jeweiligen Anbieter. Falls eine Rückzahlung erforderlich sein sollte, erfolgt diese dann über den betroffenen Anbieter.

Wie mache ich Gewährleistungsansprüche bei einem defekten Artikel geltend?

Sie haben auf alle bei Wohnen.de bestellten Artikel einen gesetzlichen Gewährleistungsanspruch von zwei Jahren ab Auslieferung. Im Gewährleistungsfall schicken Sie uns bitte eine -> E-Mail:

    • Geben Sie – nach Möglichkeit - Ihre Kundennummer, die Nummer der Bestellung sowie die Nummer des betroffenen Artikels an
    • Beschreiben Sie die Beschädigung bzw. den Mangel möglichst genau
    • Fotos helfen uns bei einer schnellen Abwicklung – fertigen Sie nach Möglichkeit Nah- und Fernaufnahmen des betreffenden Produktes an und übersenden Sie uns diese mit Ihrer Mail
    • Wir prüfen anschließend die Sachlage und klären mit der Produktion das weitere Vorgehen. Anschließend informieren wir Sie über den weiteren Ablauf.

Kann ich bei Wohnen.de auch Ersatzteile für im Shop erworbene Artikel bekommen?

Falls Sie für einen bei Wohnen.de gekauften Artikel ein Ersatzteil benötigen, fragen wir dieses gerne in der Produktion für Sie an. Ist das benötigte Teil verfügbar, schicken wir Ihnen ein Angebot und weitere Hinweise zum Ablauf zu. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass dieser Prozess insgesamt bis zu 14 Tage in Anspruch nehmen kann.

Wir weisen darauf hin, dass die Serviceleistung der Ersatzteilbeschaffung nur für Bestandskunden von Wohnen.de möglich ist. Außerdem können wir bei Ersatzteil-Lieferungen leider keinen kostenlosen Versand anbieten. Details zu den Kosten für den Versand teilen wir Ihnen vorab mit.

Wichtig:
Bitte beachten Sie, dass wir Ersatzteil-Anfragen nur für Artikel annehmen können, die innerhalb der letzten drei Jahre bei Wohnen.de bestellt wurden. Außerdem muss es sich beim Artikel um ein Produkt handeln, welches sich immer noch in unserem Shop-Sortiment befindet (also bestellbar ist). Ansonsten gibt es den betroffenen Artikel nicht mehr und wir haben entsprechend auch keinen Zugriff mehr auf Ersatzteile.